Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσιών στα ξενοδοχεία (Μιχάλης Κασσωτάκης*)


Στις αρχές της νέας χιλιετίας, οι υπηρεσίες θα είναι ο απόλυτος κυρίαρχος ενάντια στα προιόντα, σχετικά με τη συνεισφορά τους στο παγκόσμιο οικονομικό πόλεμο.

Σύμφωνα με αυτό η ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να θεωρηθεί η ναυαρχίδα του στόλου υπηρεσιών σε ακαδημαικές και διοικητικές μάχες.

Πιο συγκεκριμένα ο λόγος για τον έλεγχο και τη βελτίωση οποιουδήποτε προτύπου ποιότητας, βασίζεται στη θεωρία, ότι δημιουργώντας μια ισχυρή, ευνοική και μοναδική αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών στο μυαλό των πελατών, μια επιχείρηση υπηρεσιών μπορεί να διατηρήσει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα, να πετύχει εμπορική εμπιστοσύνη και απόδοση ποιότητας.

Αυτά τα θέματα είναι σημείο αναφοράς κάθε επιχείρησης υπηρεσιών, ιδιαίτερα πολυτελών, πρώτης κατηγορίας και πέντε αστέρων ξενοδοχείων, λόγω έντονου ανταγωνισμού που προέρχεται από αυξήσεις στο επίπεδο ζωής, στο χρόνο διασκέδασης και στο χρόνο ταξιδιών για επιχειρηματικούς λόγους και λόγους διασκέδασης.

Σκοπός αυτής της έρευνας και του βιβλίου είναι να αξιολογήσει τη ποιότητα υπηρεσιών και να διερευνήσει τη σημασία των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών στα ξενοδοχεία.  Ως μελέτη αντιπροσωπευτικής περίπτωσης επιχείρησης παροχής υπηρεσιών που έχει εκδηλώσει τη δέσμευση της στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών εντοπίστηκαν τα Ξενοδοχεία Aldemar στη Κρήτη.

Η ποιότητα υπηρεσιών, με βάση τη προσέγγιση της αγοράς, μπορεί να οριστεί ως ο βαθμός στον οποίο οι προσδοκίες των πελατών υπερβαίνουν, ανταποκρίνονται και δεν υπερβαίνουν τις αντιλήψεις τους.Οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών είναι: υλικά (φυσικά χαρακτηριστικα, εξοπλισμός και εμφάνιση του προσωπικού), αξιοπιστία (ικανότητα να αποδόσεις την υποσχόμενη υπηρεσία με ακρίβεια και συνέπεια), ανταπόκριση (προθυμία να βοηθήσεις τους πελάτες και να παρέχεις έγκαιρη υπηρεσία), ασφάλεια-πεποίθηση (γνώση και ευγένεια των εργαζόμενων και η ικανότητα τους να εμπνέουν εμπιστοσύνη και αυτοπεποίθηση), εμπάθεια (εξατομικευμένη προσοχή που παρέχει η επιχείρηση στους πελάτες).

Εμπειρικά στοιχεία μαζεύτηκαν μέσω ενός αυτοδιαχειριζόμενου ερωτηματολόγιου, βασιζόμενο στο μοντέλο αντιλήψεων - προσδοκιών (servqual) με σκοπό να αξιολογηθούν οι αντιλήψεις των επισκεπτών σε σχέση με τις πέντε διαστάσεις ποιότητας.

Τα πιο σημαντικά ευρήματα αποκάλυψαν ότι γενικά η απόδοση των Ξενοδοχείων Aldemar στις πέντε διαστάσεις ποιότητας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των επισκεπτών. Επιπλέον, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι διαστάσεις της αξιοπιστίας και της ανταπόκρισης είναι  οι πιο σημαντικοί παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών για τη πλειοψηφία των επισκεπτών. Οι υπόλοιπες διαστάσεις (υλικά, εμπάθεια και ασφάλεια-πεποίθηση ακολούθησαν ένα μεικτό πρότυπο σχετικά με τη σημασία τους στις αντιλήψεις των επισκεπτών για τη ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτό σημαίνει ότι οι διαφορές στις διαστάσεις ποιότητας έχουν διαγνωστική και εμπειρική αξία, αλλά θα πρέπει να ζυγίζονται με βάση τη σημαντικότητά τους. Μόνο τότε μπορούν να παρέχουν χρήσιμα συμπεράσματα, να βοηθήσουν διοικητικά στελέχη, διευθυντές στην αποτελεσματική αξιολόγηση και βελτίωση των χαρακτηριστικών ποιότητας υπηρεσιών.

Επομένως, επιχειρήσεις υπηρεσιών, όπως τα ξενοδοχεία πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα παραπάνω θέματα μαζί με τη παρέμβαση της φαντασίας του μάρκετινγκ υπηρεσιών, έτσι ώστε όχι μόνο να έλεγχουν και να βελτιώνουν ελλείψεις στα χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών, αλλά και να ευχαριστήσουν τον πελάτη. Μια εταιρική φιλοσοφία, αφιερωμένη στη συνεχή βελτίωση παροχής υπηρεσιών είναι ο μόνος τρόπος για να σταθεροποιήσεις μια ανταγωνιστική θέση σε σχέση με άλλες επιχειρήσεις υπηρεσιών που προσφέρουν απλά ένα ικανοποιητικό επίπεδο ποιότητας.


Πηγή: Kassotakis, Michael (2015), "Service Quality Within Hotels: Theory, Evaluation, Practice of Service Quality" Amazon Digital Services Inc.